2018年食用油、醋、醬油顧客滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布

2018/4/9 11:55

近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2017年全國食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評(píng)通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查范圍為全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在6個(gè)月內(nèi)購買和食用過此類食品。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度等6個(gè)方面，共涉及性價(jià)比、品牌形象、包裝、口味、顧客忠誠等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。食品行業(yè)共調(diào)查了包括食用油、醬油、食用醋共3類食品產(chǎn)品。

一、滿意度總體情況

各行業(yè)測評(píng)的顧客滿意度得分如圖1所示，其中，醬油滿意度得分最高，為75分，食用油和食用醋均為74分。

圖1：食品行業(yè)產(chǎn)品滿意度得分

二、消費(fèi)者對食品的關(guān)注焦點(diǎn)

品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同行業(yè)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。其中，食用油和醬油這兩類產(chǎn)品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認(rèn)知；在食用醋行業(yè)，感知質(zhì)量對其滿意度影響最大，表明消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

三、各行業(yè)主要品牌測評(píng)結(jié)果

1、食用油

食用油行業(yè)6個(gè)主要的品牌調(diào)查結(jié)果如圖2所示。其中，金龍魚和魯花品牌得分最高，為76分，其次是多力，為74分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，魯花的品牌形象得分的最高，多力、福臨門和金龍魚的性價(jià)比較好，金龍魚和魯花的產(chǎn)品品種更好的滿足消費(fèi)者要求，包裝和口味也相對更好。

圖2：食用油滿意度調(diào)查結(jié)果

2、醬油

醬油行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖3所示。其中，海天和東古品牌得分最高，為76分，其次是李錦記和巧媳婦，為75分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，李錦記的品牌形象得分最高，東古和李錦記的性價(jià)比較好，海天的產(chǎn)品品種更好的滿足消費(fèi)者要求，包裝也相對更好，此外，海天、東古、老抽王和李錦記口味都得到消費(fèi)者好評(píng)。

圖3：醬油滿意度調(diào)查結(jié)果

3、食用醋

食用醋行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖4所示。其中，海天、鎮(zhèn)江香醋和紫林品牌得分最高，均為75分，其次是保寧和恒順，為74分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來看，保寧、海天和鎮(zhèn)江香醋的品牌形象得分都很高，海天的性價(jià)比較好，紫林的產(chǎn)品品種更好的滿足消費(fèi)者要求，包裝也相對較好，海天和紫林口味更令消費(fèi)者回味。

圖4：食用醋滿意度調(diào)查結(jié)果

四、食品行業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查同時(shí)對知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，美譽(yù)度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。

1、食用油

食用油行業(yè)的6個(gè)主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果如圖5和圖6所示，其中，知名度得分較高的是金龍魚和福臨門，分別是85分和70分；美譽(yù)度得分較高的是多力、福臨門和魯花，均為83分。