2012/5/1 16:19

日前，有媒體報道，北京密云70余家賓館酒店對外宣布，將賓館酒店中午結(jié)賬時間由12時延至下午14時。隨后，記者做出調(diào)查，約九成酒店已默許14點結(jié)賬。

酒店業(yè)中午12時結(jié)賬的慣例已是歷史慣例，堪稱酒店百年行規(guī)，密云本次“破冰”行動，在奧運會即將來臨之際，更具意義。打破這一慣例，會引發(fā)怎樣的沖擊波呢？作為奧運年旅游重地，西安是否也會受此影響呢？商家和消費者反應(yīng)又如何呢？

賓館 個別顧客可酌情延時

據(jù)記者從西安各大賓館酒店了解到，盡管目前大家均采用12點退房結(jié)賬這一慣例，但出于對客戶人性化服務(wù)和管理的目的，針對個別客戶有特殊需要要求延時退房的，則采取適當(dāng)放寬退房時間。據(jù)凱悅賓館滿女士介紹，目前她們尚未得到集團總部的相關(guān)通知，因而她們現(xiàn)在還是采用12點退房結(jié)賬的方式，個別顧客需要短時間延時的，她們將酌情給予一定延時。

唐華賓館仝總、西安賓館馬總紛紛向記者表示，目前他們采取的是12點退房結(jié)賬的國際慣例，針對個別顧客需要短時間延時的，他們則酌情給予延時。西安香格里拉大酒店市場傳媒部經(jīng)理易萍女士表示，目前她們尚未收到官方的相關(guān)文件，因此她們現(xiàn)在執(zhí)行的是12點退房結(jié)賬方式。同時，根據(jù)入住率允許的情況下，為方便顧客行程安排，她們對特殊要求的顧客適當(dāng)延長結(jié)賬時間。

曲江賓館副總經(jīng)理何建平認為，曲江賓館是五星級賓館，采用12點退房結(jié)賬，符合國際慣例，考慮到一些顧客中午帶行李就餐確實不便等原因，他們對一些有特殊要求的顧客適當(dāng)延時。在當(dāng)前情勢下，如果大范圍延時結(jié)賬，一方面會給下一波顧客入住酒店帶來諸多不便，另一方面也會大大加大服務(wù)人員的工作量，畢竟收拾好房間還需要一個過程。

顧客 面對破冰心態(tài)復(fù)雜

作為一種已存在多年的經(jīng)營模式，12點結(jié)賬規(guī)則“破冰”之后，顧客們會怎么看待這一變化呢？

劉女士說，14點退房結(jié)賬比較合理，因為12點鐘的時候通常人們在吃飯，到處拉著行李很不方便。為了不多計時，她總是提前到前臺結(jié)賬，并將行李寄存在柜臺里，急急忙忙吃完飯后就趕快來取行李，多了一道手續(xù)，也多了一些麻煩。這種經(jīng)歷，記者在北京如家也曾有過。當(dāng)時天下大雨，而就因為12點已到，記者一行硬是被如家在大雨中“掃地出門”，那種感受真不是滋味。

把入店時間延時到下午2點，對此張先生卻不認同。他說，每次到外地出差，他總選擇大清早出發(fā)，到了目的地大約就到了11點多，想休息一下好參加下午的會議。如果入駐的顧客延時到下午兩點鐘，他就很難休息了，因此他可能會另選一家酒店。

專家 破冰行動使競爭加劇

行業(yè)資深人士分析認為，由于擔(dān)心地震以及考慮到奧運期間游客過于扎堆等因素，一些外國游客取消或延期了到中國的旅程，致使賓館酒店入住率并未達到預(yù)期設(shè)想。密云縣此次破冰行動更多的是一種整體宣傳，以吸引部分賓客入駐。

還有業(yè)內(nèi)人士認為，隨著國民經(jīng)濟水平和國力的提高，中國飯店業(yè)發(fā)展迅猛。加上考慮到今年是奧運年，北京、青島、上海以及西安等重要旅游城市，都普遍增開了不少賓館酒店，一些便捷連鎖酒店更是如雨后春筍般地涌現(xiàn)，一些地方甚至出現(xiàn)飯店酒店數(shù)量過于扎堆的現(xiàn)象。

據(jù)記者了解，目前僅西安市三星級以上的賓館就近400家，準(zhǔn)三星級賓館還有100余家，其余的更是多如牛毛。加上眼下一些勢頭兇猛的便捷酒店，如如家、速8、錦江之星等，酒店的競爭正在日趨激烈。作為服務(wù)業(yè)最重要的窗口，在奧運前加強賓館飯店業(yè)整體的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平尤為重要，但如何做到 “讓來的顧客稱心，讓去的顧客滿意”？這的確是一個好好探討的話題。