2012/5/1 16:25

海底撈一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。它的背后是特有的企業(yè)文化。很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸?！甭?lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來(lái)。

文 │ 本刊記者 倪軼容 攝 │ 魯統(tǒng)磊

被迎入暗色調(diào)的餐廳，迎面而來(lái)的每一位服務(wù)員都會(huì)微笑著對(duì)你說(shuō)“歡迎光臨”，并一再讓你當(dāng)心腳下的臺(tái)階。一入座，遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布、為長(zhǎng)頭發(fā)的女性顧客遞上扎頭發(fā)的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期，一時(shí)沒(méi)有空座位，免費(fèi)的美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以讓你舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間。在洗手間，有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊廂為你遞上熱毛巾，那邊廂護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好。這里是海底撈，一家火鍋店，沒(méi)錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。

“我叫徐光輝，光輝歲月的光輝，很好記，有什么需要就叫我！”他是一個(gè)河南小伙子，正在用夾雜著方言的普通話努力和客人交流。在海底撈，服務(wù)員一掃沉默，甚至變得有點(diǎn)“話癆”，響亮地介紹各色菜品，接到客人的要求，會(huì)像古時(shí)候客棧里的跑堂一樣高聲應(yīng)答：“好嘞！”還能經(jīng)常聽(tīng)到這樣稍顯“肉麻”的關(guān)心：“唉，小心，我來(lái)吧，燙著我沒(méi)關(guān)系，不要燙著您就好了！”隨著分店的四處開(kāi)花，海底撈將川人特有的熱情與潑辣帶到了大江南北。

海底撈一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣的比例無(wú)疑是驚人的。

一個(gè)店長(zhǎng)的晉升

朱銀花，海底撈杭州一店店長(zhǎng)。見(jiàn)到她的時(shí)候，這位干練的川妹子正在給新員工做培訓(xùn)，大家都親切地叫她“朱姐”，而不是一本正經(jīng)的“朱經(jīng)理”。 三年前，朱銀花加入了海底撈，到如今成了杭州分店最資深人士。朱銀花坦言這里和別的餐飲公司“很不一樣”：“在這里工作很幸福?！睘槭裁葱腋Ｄ?？朱銀花想了想，總結(jié)出了兩點(diǎn)：公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，人性化的管理。

入職3個(gè)月，工作出色的朱銀花就被提拔為領(lǐng)班。半年后，她通過(guò)考試，成了北京片區(qū)的經(jīng)理助理。兩個(gè)月后，經(jīng)理助理的身份又被更高級(jí)別的廚師長(zhǎng)所代替。又過(guò)了幾個(gè)月，朱銀花已經(jīng)成了海底撈北京石景山店的店長(zhǎng)。一年多一點(diǎn)時(shí)間，朱銀花的“連級(jí)跳”造就了一個(gè)晉升奇跡。

除了自己的努力，朱銀花更愿意把這和海底撈公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。“我們這里所有的員工都來(lái)自農(nóng)村，沒(méi)有人是老板的親戚，或者其他關(guān)系戶?！边@一點(diǎn)，在朱銀花看來(lái)，是和其他餐飲行業(yè)很不一樣的，同時(shí)也保證了“公平”這個(gè)重要的元素。

在海底撈的激勵(lì)機(jī)制里，《浙商》記者看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，就是它的“獎(jiǎng)文化”遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“罰文化”要來(lái)得豐富：幾乎每個(gè)月都要給員工發(fā)四五次獎(jiǎng)，有時(shí)候是一頓免費(fèi)火鍋；有時(shí)候是一天假期；有時(shí)候是十幾、二十幾塊錢的現(xiàn)金……

為了激勵(lì)這些來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈還有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人。雖然不多，普通服務(wù)員每月只有400元到500元，像朱銀花級(jí)別的店長(zhǎng)，有800元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

相比之下，“罰文化”就顯得蒼白得多，基本上以批評(píng)教育為主。“一般遇到問(wèn)題，我們先想到的不是如何去責(zé)備員工，而是反省自己有沒(méi)有沒(méi)有做到位，沒(méi)有培訓(xùn)好的地方?！边@也是朱銀花作為店長(zhǎng)的習(xí)慣性思維。

幸福在哪里

很多人每月發(fā)工資那幾天才是最快樂(lè)的，已經(jīng)很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸?！甭?lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來(lái)。

海底撈每開(kāi)一家新分店，都需要事先儲(chǔ)備好擴(kuò)張所需的合格員工，而不會(huì)燒錢拼門面數(shù)。比如杭州分店，2010年10月份開(kāi)張，所有的管理層及普通員工均是從北京門店調(diào)派空降而來(lái)，幾個(gè)月立穩(wěn)腳跟之后才開(kāi)始招兵買馬。如此步步為營(yíng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)自然不是匆匆上崗所能比擬的。在海底撈，服務(wù)為王，撐起服務(wù)的就是一線的員工。

“幸福”這個(gè)詞也是海底撈的特殊崗位員工騶鳳丹用來(lái)形容自己工作體驗(yàn)的一個(gè)詞。這個(gè)來(lái)自重慶的小姑娘曾經(jīng)在電子廠工作，習(xí)慣了與冰冷的機(jī)器和一成不變的流水線打交道，“性格很內(nèi)向，有時(shí)候一天也不說(shuō)一句話?！眮?lái)到海底撈，成為一名美甲員工之后，她突然變得活潑起來(lái)了。“單位為我們提供住宿，而且都有專門的阿姨幫我們打掃，生病了還會(huì)有人來(lái)看你，送上營(yíng)養(yǎng)品?！彬|鳳丹興奮地說(shuō)著公司為她做的一切，“所以我工作的時(shí)候特別有熱情，因?yàn)槲倚睦锖苄腋?，我希望每個(gè)客人都能和我一樣幸福?！?/P>

按規(guī)定，海底撈給所有的員工租了員工宿舍，離店距離步行不會(huì)超過(guò)20分鐘。當(dāng)很多公司在辦公室安裝攝像頭監(jiān)視員工工作的時(shí)候，海底撈卻給予了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后說(shuō)明即可。中國(guó)餐飲業(yè)的平均員工流動(dòng)率為28.6%，但是海底撈的流動(dòng)率僅在10%左右，這和海底撈的人性化管理是分不開(kāi)的。

[專家點(diǎn)評(píng)]

先讓員工滿意 顧客才會(huì)滿意

海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工滿意度。

文 │ 黃林

1994 年，身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起了4張桌子的麻辣燙攤位。初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來(lái)的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說(shuō)：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄缕孥E般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)后，客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭“味道不錯(cuò)”。正如張勇此后所言：“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑?！?/P>

要想服務(wù)做得