2013/12/3 10:15

導(dǎo)語(yǔ)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)相搭上信息化快車(chē)，但各種信息化措施的有效性究竟如何，卻很少有人知道。

近日，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布了《2013年餐飲消費(fèi)·信息化研究報(bào)告》，為餐飲企業(yè)理性應(yīng)用信息化舉措提供參考。

第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為搜索獲取就餐信息的主要方式。報(bào)告顯示，在獲取餐廳信息渠道方面，有近40%的受訪(fǎng)者利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并且餐飲消費(fèi)決策中起重要作用的女性使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的比例達(dá)到45%。

口碑效應(yīng)在宣傳推廣方面仍效果顯著。他人介紹僅次于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。85%以上的受訪(fǎng)者表示，會(huì)在朋友圈以文字（博客）或評(píng)論（微博、微信）的方式分享餐飲消費(fèi)體驗(yàn)和評(píng)論。

企業(yè)微博微信在影響消費(fèi)決策方面作用甚微。被廣泛認(rèn)為前景無(wú)限的企業(yè)微博微信，在此次調(diào)查中的結(jié)果卻不盡如人意。僅有1/3左右的受訪(fǎng)者會(huì)經(jīng)常關(guān)注一家或幾家餐飲企業(yè)的微博和微信，而通過(guò)企業(yè)微博微信獲取餐廳信息的更是少之又少，僅有不到6%。

在預(yù)訂餐位方面，傳統(tǒng)的電話(huà)預(yù)訂方式依然是首選。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式發(fā)展迅速，使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂并點(diǎn)餐的消費(fèi)者已接近25%。但網(wǎng)絡(luò)支付領(lǐng)域尚處于探索和嘗試階段，超過(guò)3/4的消費(fèi)者還是習(xí)慣性地選擇用現(xiàn)金或者刷卡支付。網(wǎng)絡(luò)預(yù)付尤其是企業(yè)自身平臺(tái)支付的比率極小，通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付的方式具有發(fā)展空間。

近年來(lái)，新興的OTO營(yíng)銷(xiāo)模式受到熱捧，很多餐企紛紛推出App客戶(hù)端服務(wù)，但使用效果并不理想。報(bào)告顯示，使用企業(yè)App客戶(hù)端預(yù)訂和點(diǎn)餐的消費(fèi)者不超過(guò)10%，有31.6%的人聽(tīng)說(shuō)過(guò)卻沒(méi)用過(guò)企業(yè)App。結(jié)合企業(yè)微博微信的低關(guān)注度，目前企業(yè)App是一個(gè)投資不小、但收效甚微的營(yíng)銷(xiāo)噱頭，因此，推廣企業(yè)App需謹(jǐn)慎。

與此同時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提升。報(bào)告披露，在遇到餐飲消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，2/3以上的受訪(fǎng)者會(huì)向餐廳投訴，近45%的受訪(fǎng)者還會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)及有關(guān)部門(mén)投訴，而在2010年這兩項(xiàng)比率分別僅為23.1%、1.5%。之后，消費(fèi)者還會(huì)將不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)通過(guò)抱怨和傾述的方式告知親朋好友，有近60%的消費(fèi)者通過(guò)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、微博微信等渠道揭露，這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)管理、危機(jī)公關(guān)提出新的挑戰(zhàn)。

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